Service Desk «Первая Форма»

Управление заявками, услугами и SLA по ITIL

Каталог услуг, маршрутизация заявок, SLA-контроль, база знаний, портал самообслуживания. Подходит для внутреннего IT и внешней поддержки клиентов.

Запланировать демо

Что входит в Service Desk

📋

Каталог услуг

Структурированный каталог с описаниями, формами заявок и SLA-матрицей.

⏱

SLA-контроль

Таймеры, эскалации, автоматические уведомления при приближении дедлайна.

🔀

Маршрутизация

Заявка автоматически попадает к нужной группе поддержки по типу и приоритету.

📚

База знаний

Статьи, FAQ, инструкции — доступны сотрудникам и клиентам через портал.

🎫

Инциденты и проблемы

Разделение на инциденты, проблемы, изменения, запросы — по ITIL.

📱

Мобильный агент

Приложение для выездных сотрудников: заявки, чек-листы, подписи, фото.

🤖

ИИ-классификатор

Автоматическое определение категории и приоритета заявки по тексту.

📊

Отчётность

Дашборды по SLA, загрузке, качеству, удовлетворённости — из коробки.

−40%

время реакции

на входящую заявку

+60%

доля самообслуживания

через портал и базу знаний

99,5%

соблюдение SLA

по критичным заявкам

Портал самообслуживания

Сотрудник или клиент заходит на портал, выбирает услугу из каталога, заполняет форму — заявка автоматически отправляется в нужную группу с корректным приоритетом. Статус отслеживается онлайн, переписка — в одном месте.

Обработка заявки — от регистрации до закрытия

Регистрация

Через портал, email, мессенджер или мобильное приложение.

Классификация

Автоматическое определение категории, приоритета, ответственной группы.

Работа

Переписка, вложения, связь с задачами из базы знаний, эскалация при необходимости.

Закрытие

Оценка качества клиентом, обогащение базы знаний, обновление отчётности.

«После внедрения среднее время закрытия инцидента упало с 4 часов до 40 минут. Самое ценное — теперь мы видим проблемы раньше, чем они становятся массовыми.»

Иван Николаев

Руководитель IT-поддержки, Банк (ТОП-20)

Соответствует ли система ITIL v4? +

Да. Реализованы процессы Incident / Problem / Change / Request. Процессы настраиваемые — можно адаптировать под вашу модель.

Можно ли использовать для внешней поддержки? +

Да. Отдельные порталы, SLA и права для клиентов. Поддерживается мультиарендность.

Есть ли интеграция с мониторингом? +

Есть готовые коннекторы к Zabbix, Grafana, Prometheus. Автосоздание инцидентов по алертам.

Посмотрите систему на ваших заявках

Запланировать демо

Связаться с нами

Оставьте заявку — расскажем, как это работает в вашей компании

Запланировать демо