«Деловые Решения и Технологии», ДРТ — один из лидеров в области аудита, консалтинга, управления рисками, финансового, налогового и юридического консультирования.
- 30+ лет на рынке.
- 5 направлений деятельности.
- Среди клиентов: Норникель, Транснефть, ВымпелКом и другие крупные компании.
ДРТ помогает клиентам с комплаенс-менеджментом: валидирует сообщения о нарушениях норм корпоративной этики
Сообщить о нарушении можно было только через колл-центр или заявкой в системе Anketolog. Полученное обращение анализировали менеджеры ДРТ и затем либо отклоняли его, либо пересылали комплаенс-офицеру клиента. Обратной связи у автора-заявителя не было — он мог только догадываться, что происходит с его обращением.
Работа в таком режиме не позволяла:
- быстро ставить задачи, чтобы изучить обращение и привлечь коллег к расследованию;
- организовать единое пространство, чтобы обсуждать ход расследования и следить за его сроками;
- уведомлять заявителя о результатах;
- обеспечить конфиденциальность данных при пересылке сообщений и постановке задач.
Автоматизация сбора обращений персонала и работа с ними на портале горячей линии
Для этого мы настроили платформу на базе «Первой Формы» с тремя основными ролевыми моделями. Заявители сообщают о нарушениях, менеджеры ДРТ валидируют обращения, а комплаенс-офицеры курируют расследование.
Теперь обращения получают и обрабатывают на одной платформе
Сотрудник или клиент сообщает о нарушении:
- по телефону, и тогда менеджер ДРТ сам заполняет карточку обращения в системе;
- по почте, и тогда система сама заводит карточку из сообщения;
- на портале «Первой Формы», где сам заполняет карточку. На горячей линии он регистрируется по специальной ссылке, и обращение автоматически привязывается к определённому клиенту ДРТ. При этом в системе он не видит ничего лишнего — только форму для создания нового обращения и список старых заявлений.
Менеджерам стало проще реагировать на обращения: не нужно писать комплаенс-офицерам на почту
Все обращения сначала попадают в сводный реестр, доступ к которому есть только у менеджеров ДРТ. О новых обращениях система сообщает пушем и письмом на почту.
Как выглядит готовый бизнес-процесс комплаенс-менеджмента
В системе менеджер ДРТ может выбрать один из трёх шагов:
- отклонить обращение без ответа, если оно окажется ложным;
- отклонить обращение с ответом. Тогда он вносит в систему объяснение и отправляет заявителю;
- принять обращение и отправить на расследование в компанию. Тогда система автоматически передаёт его комплаенс-офицеру компании-клиента.
Автоматизация расследований — от постановки задач до контроля сроков
Система сообщает комплаенс-офицеру о новом обращении по почте, через SMS и push-уведомлением. В системе он может:
- назначать ответственного за расследование;
- отслеживать сроки расследования и получать уведомления, если они истекут;
- обсуждать ход расследования с коллегами в закрытых чатах;
- сообщать менеджерам ДРТ и авторам обращений (если жалобу подали не анонимно) о промежуточных результатах;
- согласовывать окончательный ответ.
Автоматический ответ заявителю по итогам расследования
Ответ приходит на личную страницу, на почту и по SMS. На портале заявитель также может посмотреть историю своих обращений и узнать их статус.
Через «Первую Форму» можно сообщить о нарушении анонимно. Достаточно написать об этом в письме, предупредить по телефону или поставить галочку в форме на портале. Тогда менеджер ДРТ скроет персональные данные от комплаенс-офицеров.
Эффективность работы менеджеров ДРТ и комплаенс-офицеров анализируется автоматически
На дашбордах отображается количество обработанных и просроченных жалоб как по всем клиентам ДРТ, так и отдельно по каждому. В сегменты можно провалиться, чтобы узнать, какие обращения всё ещё в работе и почему. А обсудить задержки можно во встроенных чатах.
BPM-система «Первая Форма» прошла пентесты на соответствие стандартам безопасности ДРТ
Пентест — метод оценки безопасности компьютерных систем или сетей, при котором моделируется хакерская атака.
Также система устойчива к высоким нагрузкам — на портале могут оставлять сообщения и работать с ними множество пользователей одновременно.
Результаты внедрения комплаенс-менеджмента на основе BPM-системы:
- автоматизирована работа с сообщениями;
- консолидированы все обращения на одном портале;
- настроена аналитика и контроль сроков;
- обеспечена безопасная работа комплаенс-офицеров и снижены репутационные риски для бизнеса своих клиентов.
Продукты из кейса: 1F Teams и Service Desk